Em algum momento da vida, você já recorreu a um Call Center. Vamos conhecer mais detalhadamente o assunto?
Em algum momento da vida, você já recorreu a um Call Center. O que muita gente não sabe é que esse meio de aproximar cliente da empresa mudou e hoje é chamado de Contact Center.
Se você ainda não sabe como ele funciona, explicaremos tudo a você.
Os Call Centers também são conhecidos como SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Com o passar dos anos, esse conceito evoluiu até se transformar em Contact Center, que nada mais é do que um mix de funções.
O Contact Center agrega valores e funções extras as quais não existiam com o Call. Agora, existe o suporte na compra e venda, na administração, e o contato com o cliente acontece não só por telefone. As redes sociais, e-mail, chat, SMS e outras ferramentas digitais são incorporadas nesse conceito dentro das empresas. Assim como o Call Center, o principal objetivo dessa ferramenta é fidelizar o cliente.
Com esse tipo de ferramenta, a empresa busca estar mais próxima do seu cliente. Para isso, integra multimídias na execução da tarefa. Facebook, Twitter, e-mail, ligações, mensagens de texto e fax são formas de comunicação utilizadas no Contact Center.
Uma das praticidades dessa ferramenta é a de possibilitar ao atendente estar em contato com diversos clientes ao mesmo tempo: um ao telefone, outros em chats e e-mails. O grande diferencial no funcionamento do Contact Center é a análise: com os atendentes em contato (e até mesmo analisando feedback nas redes sociais) é possível identificar falhas e pontos fortes do(s) concorrente(s) e explorá-las com aquela ferramenta.
Muitos estudiosos apontam o Contact Center como uma revolução. Porque além de acompanhar a evolução comunicacional, serve como diferenciação entre sua marca e as outras.
Empresas que trabalham com esse tipo de ferramenta tendem conhecer melhor seu público. Como consequência, dão respostas positivas ao cliente e conseguem suprir as necessidades dos compradores.
Se antes se usava apenas cartas e telefone como canais com o público, a evolução digital proporcionou uma revolução. Mas quem pensa que esse ciclo já foi encerrado, está enganado. O CIC (Customer Interaction Center) é o próximo passo, pois essa etapa representa a separação de consumidores por interesses e nichos, de forma individualizada.
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